Yo era feliz, como dice la canción, hasta que ella llamó…

Estaba descansando a medio día del viernes recién pasado, a la espera del término de la jornada y el comienzo del finde híper-largo (gracias al sánguche del lunes). Traspuesto diría alguien – eso que ocurre cuando entrecierras los ojos y no sabes si duermes o estas despierto – . En eso sonó mi cel, volví rápidamente a la conciencia para escuchar a través del auricular lo que me pareció el acento cálido y gentil de una mujer caribeña que me saludaba en nombre de #MOVISTAR . Señaló que la llamada era para actualizar la velocidad de mi servicio de internet y de paso adicionar la plataforma #MAX a mis beneficios. Todo ello, conservando las ofertas actuales de descuentos y demases. Yo no buscaba nada de ello antes de esa dulce llamada, sin embargo me pareció genial que una compañía como MOVISTAR se preocupara de mi como #cliente y premiara mi #fidelidad actualizando los servicios contratados a un escalón superior equiparándolos a los que actualmente ofrecen a sus clientes nuevos.

Mi buen ánimo aumentó, luego que la mujer explicó que el mecanismo de actualización era #simple ; pues llegaría un email para activar la oferta, ello además se vería reflejado de inmediato en la plataforma web. Para coronar la modernidad, lo mismo sucedería en la #app de la compañía, que evidentemente está cargada en mi #iPhone 8 – lo sé…, es viejo, pero para mi funciona increíble, aunque Apple insista que debo cambiarlo por el último modelo, al mismo precio de al menos 4 sueldos mínimos locales-.

Esperé unas horas antes de acceder a la app de mi cel. Al ingresar, nada encontré que reflejara la oferta. Intenté con la plataforma web, lo mismo, ni rastros de lo comprometido. Me dije, «seguro debo esperar unas horas más, la señorita se equivocó respecto del plazo de activación». Al día siguiente, sábado por la mañana, accedí nuevamente a la app y a la web de forma sucesiva. Nada otra vez…, ya no me pareció un error.

Decidí llamar al servicio al cliente, sin embargo al poco andar me di cuenta que ello no existe de modo explícito, solo hay una plataforma telefónica con sucesivas etapas que pasas cliqueando números al modo de videojuego; si te equivocas, porque no entendiste las alternativas o debido a que ninguna de ellas refleja lo que quieres, estás fuera de juego. De hecho en las tres llamadas que realicé, nunca obtuve el servicio al cliente que esperaba. Cada vez que llegaba a hablar con alguien, ese ser humano (supongo que lo era y no una #IA ) terminaba ofreciendo un nuevo contrato de servicios que no quería, plan TRIO le llamaban. Dicho plan, sea dicho, busca enchufar en tu casa un teléfono fijo; curiosa oferta en el mundo de la movilidad.

Como soy un tipo que busca siempre una respuesta, decidí perseverar. Es por ello que accedí al chat robot con que cuenta MOVISTAR, tanto en la plataforma web como en la app de mi móvil. Nuevamente me sentí frustrado. El C3P0 chat no contaba con las alternativas que dieran respuesta a mi pregunta, pasando a la modalidad ejecutivo comercial (no de atención a clientes) que escuchaba mi solicitud de validar la oferta y activarla para luego responder  ofreciendo el pack TRIO – que incluye teléfono que no quiero -. Recuerden que tengo el DÚO hogar.

Hoy domingo decidí hacer un nuevo intento de madrugada, pues despierto habitualmente a las 5 am; cosa de viejos. Encontré un formulario de reclamos a través de la app, llené todos los campos que pude, hasta llegar a un ítem de “linea contratada” (teléfono). Como ya saben quienes leen este texto, no tengo una línea contratada. Mis servicios llegan por cable óptico a casa y el único móvil que tengo pertenece a ENTEL , compañía con la que he estado más de 30 años a pesar de las ofertas insistentes de la competencia ofertando precio. Al no tener línea con MOVISTAR, no puedes enviar el reclamo vía formulario. Nuevamente un callejón sin salida en mi camino de cliente.

A pesar de mi cansancio por el periplo vivido, afloró mi mirada profesional respecto a la oferta, servicio y experiencia que ofrece MOVISTAR una vez que ya estás abonado y pagas tu cuenta.

Me resulta paradójico que una empresa de tecnología a nivel global como los es MOVISTAR, funcione peor que la verdulería donde compro el fin de semana. La Nani, dueña del local en donde nos abastecemos de frutas y verduras entrega siempre un servicio amable, directo y responsable sobre lo que vende; si encuentras una manzana pasada, saca el cajón completo de la mirada de los clientes y lo reemplaza con fruta perfecta; sin pérdida de confianza, ni pasos engorrosos.

Es hora que MOVISTAR, así como todas las compañías locales y globales encarnen una promesa real de servicio de calidad con sus clientes. Usted y yo sabemos que si el precio es justo, no dejaremos a una compañía por un jingle o un ofertón navideño. Hay un punto en que no se trata de precio, sino de respuesta amable, directa y responsable tal como la que da la señora que me vende las verduras para mi familia cada finde.